‘Wat brutaal’ sprak de aristocratische dame veroordelend, nadat ik had gevraagd of ze klaar was met haar monoloog. Het gesprek was vanaf het begin verkeerd ingestoken en er was geen goedmaken meer aan. Sterker nog, ik was er klaar mee en ik drukte haar en ons nare telefoongesprek weg. Ik was die morgen pas begonnen en installeerde nog mijn hebben en houwen. Schraapte mijn keel voor een geolied “Goedemorgen, afdeling service, u spreekt met Stijn, wat kan ik voor u doen?” Als zorgadviseur werk ik een aantal maanden voor een Verzekeringsmaatschappij die de Mensch hoog in het vaandel zegt te hebben en van oorsprong een coöperatie is zonder winstbejag. Dat deze visie niet in alle gelederen terug te vinden is, zal zich ergens wreken.
Hooghartig
Zo in ieder geval bij deze hooghartige klant die meteen na mijn goedemorgen van wal stak, door mijn naam te willen weten met voor en achter om dit te noteren voor later als bewijs. Mijn achternaam geef ik niet sprak ik, wijzer geworden door een langdurige gezellige koutpartij van eerder met een gepensioneerde 80-er die zich verveelde in zijn werkkamer en graag erudiet met mij wilde sparren. Voor zulke gesprekken hang ik met genoegen ‘de gemiddelde afwerktijd’ aan de wilgen, waar mijn baas mij op monitort. ‘Waarom niet?’ sprak ze gespeeld verbaasd. In verband met mijn privacy weerlegde ik haar tegenspraak. Nou, daar had ze nog nooit van gehoord. De toon was gezet, enfin ze had drie vragen. Die ik noteerde. Ze nam een hoorbare ademteug en er kwam een monoloog van Jetje, waar ik als doorgewinterde zorgadviseur meteen doorheen prik, door het gewenste antwoord te geven. Maar daar was mevrouw nog niet aan toe. Op mijn beleefd geformuleerde “Mag ik u even interrumperen?’ gaf ze antwoord door de monoloog verder op te pakken. Nadat ik haar met gespeelde beleefdheid uit had laten spreken, kwam mijn onsterfelijke “Bent u klaar?” En de rest is geschiedenis.
Tweederangs
Ik heb veel jonge collega’s, veelal studenten die een centje bij verdienen tijdens hun studie en zich op de meest onmogelijke uren laten inzetten,. Daarmee vullen ze de gaten van de klantenservice die door de moederorganisatie is ingehuurd. Er zijn nogal wat van oudsher ambtelijke organisaties, die het gebrek aan klantvriendelijkheid in de eigen gelederen zo en ook zo goedkoop mogelijk, oplossen. Je voelt je een tweederangs personeelslid dat voor een habbekrats wordt uitgebuit. Het kostte me zeker twee maanden verontwaardiging om dit los te laten en het plezier dat je kunt hebben van goede gesprekken en betekenisvolle hulpverlening, de overhand te verlenen. Ik ken nu het klappen van de zweep van ons nieuwe zorgstelsel, breek me de bek niet open. Het is gelukt hoor premier Rutte, we hebben meer feeling en verantwoordelijkheid gekregen voor de kosten van de zorg. Maar wel tegen een prijs die niet mals is. Vele mensen snappen er geen lor van en kunnen de kosten niet dragen, zij steken zich diep in de schulden de deurwaarders varen er wel bij. Was dat nu de bedoeling?
Mijn moyenne
De jongere collega’s munten uit in het snel afwerken, ze kunnen het soms in de helft van mijn tijd. Gelukkig doet ook de klantentevredenheid mee, daar scoor ik dan weer maximaal op. Hoewel de dame die ik wegdrukte, vanzelfsprekend haar gram haalde door een klacht in te dienen om mijn moyenne te drukken. Mijn coach van 25 kwam voorzichtig informeren of ik me het gesprek van 12/12 om 12.00 uur nog herinnerde. Ja hoor, dacht ik, het was volle maan en ik kon haar wel schieten. Maar ik sprak diplomatiek: Zeker weet ik dat, het boterde volkomen niet tussen ons.
Stijn, december 2019
